Effetto villaggio.

Quando , lavorando con l’ IT, dico che “stiamo costruendo un mondo ove alcuni cialtroni non troveranno piu’ posto”, intendo dire che si sta costruendo un modello di interazione e di gestione delle informazioni che non permette al singolo cialtrone di fare il furbo come prima. Un esempio e’ quello che sta succedendo con booking.com

L’italia e’ piena di alberghi, e con gli alberghi e’ piena di spennapolli. Per spennapolli intendo un tizio che:

  1. Fa affidamento sulla buona fede di chi, straniero, si fida e prenota le sue vacanze da loro.
  2. Considera i turisti come una fonte inesauribile , per cui non si preoccupa di scontentarli: ne verranno altri, ignari.
  3. Offre servizi subottimali facendoli pagare come oro.

Ogni localita’ turistica che “viva di nome” di fatto attira questi personaggi. Il fatto e’ che il nome e’ il nome, e ricade su tutti allo stesso modo. Per esempio, -come ho raccontato- tempo fa fui a Sirmione e un tizio mi tratto’ male: ora, sicuramente ci saranno anche posti migliori di quello, ma sta di fatto che quel signore di Sirmione  beneficia del nome “Sirmione” quanto il ristorante che lavora bene.

In questo senso, il nome di una localita’ turistica, quando da solo “aggiunge valore”, non e’ altro se non un “pasto gratis”. Se apri una qualche attivita’ in un posto famoso per la sua bellezza, qualche cliente verra’.  Per questo il pasto poi non e’ cosi’ gratis: ovviamente una licenza costa moltissimo, perche ovviamente un albergo costa piu’ nel Parco della Vittoria che altrove.

In che modo veniva riscossa questa rendita,  in passato? Come accadeva in diverse topaie della riviera romagnola o della riviera toscoligure, succedeva -e succede ancora- che si approfitta di un bravo fotografo e di un turista ingenuo per imbrogliare il cliente, contando sul fatto che -una volta sul posto in piena stagione- il turista non possa piu’ fuggire.

ma specialmente, il gioco consiste nel confidare nell’ignoranza del turista, dove per ignoranza intendo l’impossibilita’ di conoscere in anticipo a che cosa il turista vada incontro.

In questo, l’ IT e’ ottimo. Sito come tripadvisor o booking.com contengono le recensioni di chi e’ stato in un luogo. E se la prenotazione avviene mediante quei mezzi, il risultato sara’ sempre e comunque che si potranno vedere le recensioni degli altri clienti.

Questo e’ micidiale: sinora il commercio in Italia era regolato dalla notorieta’ del negoziante nel paese: ovviamente, per gli alberghi e le strutture turistiche questa regola non valeva, dal momento che chi ne usufruiva non viveva nello stesso paese.

Le strategie precedenti erano molto costose. Da un lato potevate affidarvi ad una grande struttura di tour operator, la quale poi per recuperare i costi doveva riempirvi di “valore aggiunto”, usando i propri villaggi vacanze, con i propri animatori, etc etc. Era una strategia che in italia -per proteggere scadenti albergatori e le loro lobby elettorali- fu contrastata non concedendo ai grandi tour operator le licenze per costruire i loro villaggi-vacanze.

C’era poi il passaparola, cioe’ il tizio che tornato dalle ferie parlava bene o male di un posto, ma si tratta di una strategia non facilmente pianificabile e non sistematica.

Ebbene, da qualche tempo i cialtroni stanno avendo la vita difficile. La dura legge del villaggio, che si illudevano colpisse il macellaio ma non loro, adesso sta colpendo anche loro.  Sia su tripadvisor che su altri siti e’ possibile piazzare delle recensioni, che verranno lette da altri.

Si tratta di un cambiamento culturale che colpisce questi cialtroni come un cazzotto sulla faccia, perche’ in definitiva adesso il cliente scontento non e’ un tizio che non vedrai piu’ -ma tanto ne arrivano altri 10-, adesso il tizio scontento ti fa la recensione negativa, e se le recensioni sono tutte negative, rischi di chiudere.

Cosi’, periodicamente, nascono campagne -piu’ o meno sponsorizzate dai politici- degli albergatori contro questi siti. Cui gli albergatori rispondono con le solite fesserie, ovvero il complotto del malvagio che voleva screditarti.

Il caso dell’albergo sardo, per esempio, e’ emblematico: la coppia che ha scritto il commento “omofobo” non si lamentava affatto della presenza di gay in albergo. Si lamentava del fatto che i gay fossero trattati bene mentre loro fossero trattati con scortesia.(1)

Non si trattava quindi di un episodio di omofobia, ma una lamentela per essere stati clienti di serie B. Un gay puo’ lamentarsi per essere trattato come cliente di serie B rispetto alle coppie etero, quindi una coppia etero puo’ lamentarsi se in un hotel “gay-friendly”  viene trattata peggio delle altre.

Personalmente, ho usato booking.com per diversi anni, viaggiando molto. Ho piazzato una sola volta una vibrata protesta verso un albergo di cialtroni, e un addetto di Booking.com mi ha contattato per sapere un attimo cosa fosse successo. Cosi’, NON CREDO MINIMAMENTE nella storia del concorrente che ti scredita.

Innanzitutto perche’ per poter postare un commento ho dovuto fare una prenotazione, cioe’ essere utente. In secondo luogo perche’ quando booking .com e’ cresciuta (l’ho conosciuto “giovane”) e ogni hotel ha avuto decine di commenti, quel che ho visto e’ che un buon/ottimo hotel in genere ha sino a un 90% di commenti positivi e un 10% di commenti negativi.

Basta diffidare del 100% negativo e del 100% positivo, evidentemente falsi, e con un semplice accorgimento “Bayesiano” (ok, ok, non ci posso far niente. E’ il mio mondo) non e’ difficile scegliere buoni hotel. Gli hotel con percentuali di utenti soddisfatti dal 70% al 90% sono quelli buoni. (del resto e’ impossibile accontentare tutti, quindi da uno a due sigma mi sembra ragioenvole) . Ovviamente non credo ne’ al 100%, che e’ evidentemente una campagna comperata, ne’ allo 0%, che e’ una campagna contro.

Ma, ripeto: un operatore di booking.com mi chiamo’ immediatamente dopo che postai la recensione negativa , per sapere di preciso cosa mi era successo. (2) Quindi NON credo minimamente alla storiella che le recensioni negative siano un complotto per screditare il concorrente.

Chiaramente, come ho gia’ scritto nel caso di Casaleggio, le web agency -un altro modo per dire “truffatore”- stanno andando dagli Hotel con pacchetti di pubblicita’ online che comprendono falsi utenti twitter , falsi followers su Facebook, falsi complimenti, eccetera. Ma anche questa roba dura poco: come ho detto, sono cose che potete fare facilmente con Twitter e Facebook, mentre su siti piu’ specializzati durano assai poco.

Questa e’ la ragione principale per cui odiano molto booking.com e tripadvisor: a differenza di Facebook e Twitter, NON POSSONO RIVOLGERSI ad una agenzia pubblicitaria per alzarsi lo share con falsi follower, non possono rivolgersi a quei delinquenti cialtroni dei pubblicitari per farsi migliorare la “web reputation” a furia di bot e utenti falsi.

Ma questa e’ esattamente la ragione per la quale booking.com e tripadvisor funzionano: l’utente si e’ accorto da tempo che twitter e facebook sono drogati da bot e falsi utenti, per cui non c’e’ piu’ trippa per gatti. E quando ti sei fatto un giro su entrambi bookng.com e tripadvisor , sai bene con che genere di hotel stai parlando.

Questo fa di booking.com e tripadvisor le due pietre dello scandalo: come accade sovente in Italia, il problema non e’ il ladro, ma chi grida “Al Ladro!”. Il problema non e’ mai il problema, bensi’ chi lo fa emergere in tutta la sua scandalosa dimensione.

E’ ora di capire che un 30% buono degli hotel italiani sono solo topaie che vivono di rendita e truffa, fornendo servizi pessimi a gente di cui non importa loro niente -del resto alberghi , bar e discoteche sono tra le attivita’ piu’ usate per riciclare denaro sporco- e che hanno vissuto di una debolezza del cliente, quella di sapere che diavolo di hotel stessero andando a visitare in anticipo.

Ora, dal web arriva una soluzione. Ora il pasto gratis sta iniziando a scarseggiare.

Gia’ adesso foursquare, unendo  alla funzione la “gamification” dell’interfaccia(3) fornisce un buon sistema per collezionare giudizi sui locali. Sono ormai arrivate sulle mappe dei navigatori le recensioni di ristoranti e negozi, e ormai moltissimi smartphone hanno lo stesso accesso. E’ assolutamente possibile che i negozianti delle citta’ piu’ informatizzate stiano rimasti vittime dell’effetto villaggio.

In definitiva, definisco “effetto villaggio” (ispirandomi alla teoria del villaggio globale) l’effetto ottenuto dai media che permettono di  far girare l’informazione su un singolo dettaglio di mondo a tutto il pianeta, senza che ci sia bisogno di un mass media che lo dica.

Quando nacque la teoria del villaggio globale, gli unici media erano le televisioni. L’idea di villaggio globale era quindi legata solo ai telegiornali. Il cittadino del mondo era tale perche’ sapeva di inondazioni, guerre, crimini efferati, crisi, che avvenivano dall’altro lato del mondo -ovvero era informato dalle TV e dai media del periodo.

Ma alla teoria del villaggio globale ora si aggiunge quello che io chiamo “effetto villaggio”, cioe’ il fatto che adesso ad essere propagate non sono le grandi crisi, i grandi fallimenti, le grandi inondazioni, bensi’ informazioni come “ho mangiato in questo ristorante ed era proprio buono”.

Molta dell’economia locale e’ basata sull’effetto villaggio, ma MOLTISSIMA E’ BASATA SULLA SUA ASSENZA.

Il turismo, la ristorazione e tutti i servizi per “viandanti” sono basati sulla ASSENZA di “effetto villaggio”: perdi un cliente americano, chissenefrega, ci saranno altri 10 americani che posso raggiungere con una campagna pubblicitaria ad hoc “dove non mi conosce nessuno”.

Qui e’ esattamente il punto: “dove non mi conosce nessuno” sta diventando un posto SEMPRE PIU’ PICCOLO e MENO POPOLATO.

Qualcuno si illude di fermare questa marea. Qualcuno ancora si illude di poter censurare i siti web che hanno l’ardire di mostrare al mondo le miserie del piccolo mondo locale. Qualcuno vuole che ci sia un intero pianeta da truffare, perche’ “la’ non mi conosce nessuno”.

Sorpresa!

Siete morti.

Uriel Fanelli, 3 agosto 2012

(1) Esiste un albergo a Sasso Marconi molto simile. In generale, le guide gay portano molta gente, cosi’ alcuni albergatori che puntano sul business gay tendono a trascurare il resto. L’albergo di Sasso non e’ scortese con gli altri clienti, ma ce ne sono che prendono la cosa molto piu’ sul serio.

(2) I furbi avevano offerto tutte le camere a prezzo stracciato sul web. Se non venivano clienti, allora chi prenotava dal web trovava la stanza. Altrimenti “c’era stato un problema con la prenotazione” e si tenevano i clienti meglio-paganti. Cosi’, “per rimediare” mi hanno mandato -taxi a spese mie- in una specie di albergo ad ore -di un parente-, sito in un luogo di prostituzione,  dove ho dormito con -circa- l’audio di un film porno. Ovviamente ho preso in mano il computer, una chiavetta 3G, e ho scritto una recensione dettagliata dell’albergo, compresa una estensiva descrizione dei gemiti, in tempo reale, del tempo medio di ejaculazione, del tipo di orgasmo (“ridente”, “urlante”, “guerriero”, “ansimante”, “sollevamento pesi”, “stitichezza”,”tu quoque bruto” , e via cosi’) che avevo potuto ascoltare.

(3) Per i non addetti: in cibernetica -il solo fatto che io usi il termine adatto per descrivere la materia dovrebbe dirvi come la penso a riguardo- la gamification e’ l’idea di migliorare l’uso di una interfaccia uomo-macchina aggiungendo una componente ludica tipica dei giochi.

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